業務の効率化、生産性の向上、コスト削減のために人工知能（AI）を活用する企業が増えている。AI技術の進歩に伴い、さまざまな業種の企業にとって不可欠なツールになりつつある。フォーブスアドバイザーは、企業がAIをどのように活用しているかを探るため、現在AIを活用している、または近く活用する予定の企業経営者600人を対象に調査を実施した。調査結果は、サイバーセキュリティ、詐欺防止、コンテンツ作成、顧客サービスといった重要な分野へのAIの大きな影響に光を当て、企業の間で高度なチャットボットシステムが広く採用されていることを浮き彫りにした。

AIをビジネスに活用しているトップ分野

下の表からわかるように、最も好まれているアプリケーションのひとつは、回答者の56％がAIを採用しているカスタマーサービスであり、51％の企業が採用しているサイバーセキュリティと不正管理であります。

さらに、AIは顧客関係管理（46%）、デジタルパーソナルアシスタント（47%）、在庫管理（40%）、およびコンテンツ作成（35%）において著しい応用を見せています。加えて、企業は製品の提案（33%）、会計（30%）、サプライチェーン管理（30%）、人材採用（26%）、およびオーディエンスのセグメンテーション（24%）のためにAIを活用しています。

ビジネス慣行におけるAIの統合に関する統計

マッキンゼーの調査によると、2023年にAIを導入する企業の63％が収益の増加を経験しています。

アクセンチュアは、業務に人工知能を導入することで、2035年までに労働効率が2倍になり、収益性が平均38％向上する可能性があると予測しています。

ガートナーの最新レポートによると、AI技術を取り入れた企業は、2024年までに競合他社に比べて市場シェアを2倍に拡大し、効率性を10倍に高めると予想されています。

IBMが実施した調査によると、2024年には、企業はAI主導のコミュニケーション・チャネルを通じて顧客と主に関わり、人間主導の取り組みを上回ると予測されています。

人材獲得におけるAIの影響

AIは単に事業運営を形作るだけにとどまらず、人材獲得や管理といった人間中心的な側面の処理方法を変革する可能性を秘めている。洗練されたアルゴリズムを採用し、多数の潜在的な候補者を迅速に選別し、スキルや経験だけでなく、企業との文化的な整合性に基づいて理想的なマッチングをピンポイントで見つけ出す。これこそが、AIが採用プロセスに導入できる効率性のレベルなのだ。

さらに、予測AIモデルを導入することで、経営幹部は、労働力管理、能力開発、優秀な人材の確保に関して、十分な情報に基づいた意思決定を行うために必要な先見性を得ることができます。

AIがカスタマー・エクスペリエンスに与える影響

AIは、様々なタッチポイントで顧客体験を向上させる上で重要な役割を果たしている。フォーブス・アドバイザーの調査によると、73％の企業が現在、インスタント・メッセージにAIを搭載したチャットボットを活用しているか、その予定がある。さらに、61％の企業が電子メールの最適化を強化するためにAIを採用し、55％が製品の推奨などパーソナライズされたサービスにAIを活用しています。

さらに、企業はウェブサイトのコピー（42％）やパーソナライズされた広告（46％）など、長文コンテンツの作成にAIを活用している。AIの影響力は電話応対管理にも及んでおり、回答者の36％がこの分野ですでにAIを使用しているか、使用する予定であり、49％がテキストメッセージの最適化にAIを活用している。AIがさまざまな顧客との対話チャネルにますます統合されることで、効率化とパーソナライゼーションによって顧客体験全体が顕著に向上しています。

AIがビジネスプロセスに与える影響

フォーブス誌の調査によると、多くの企業（53％）がAIを生産プロセスの改善に、51％が作業の自動化に、52％が最適な単語の把握などオンライン検索での表示方法の改善に利用しています。

企業はまた、データの収集（40％）、アイデアの考案（38％）、物事の安全性の向上（38％）にもAIを活用している。さらに、AIは社内のコミュニケーション、プランニング、プレゼンテーション、レポート作成にも役立っている（46％）。企業はコードを書いたり（31％）、ウェブサイトのコンテンツを作ったり（29％）するのにもAIを使っています。

企業経営者が抱える人工知能活用への懸念

多くの経営者はテクノロジーに頼りすぎることを心配している。約43％がAIに依存しすぎることを懸念しており、35％がAIを効果的に使うために必要なスキルが不足しているのではないかと懸念している。さらに、28%はAIシステムの潜在的なバイアス・エラーを懸念しています。

企業の3分の1がAIが雇用喪失につながることを懸念している

重大な懸念は、AIが雇用に与えるかもしれない影響であり、33％がAIによって人間の労働力が減少することを恐れている。この懸念は一般消費者にも共有されており、77％の消費者がAIによる雇用喪失の可能性を懸念しています。

企業の3分の1がAIによる誤情報の拡散を懸念している

もうひとつの懸念は、AIが誤った情報を提供することで、30％が誤った情報を心配している。さらに、24％が顧客との関係を損なうことを懸念しており、31％がAI時代のデータ・セキュリティとプライバシーに関して懸念を抱いています。

ほぼすべての経営者がChatGPTに可能性を感じています

大多数の企業経営者は、ChatGPTが自社の業務に利益をもたらすと考えており、97％が少なくとも1つの潜在的な利点があると考えている。具体的には、74％がチャットボットによる顧客対応を支援できると考えている。さらに、企業はAIが、電子メールによるコミュニケーションの促進（46％）、ウェブサイトコンテンツの作成（30％）、コーディングエラーの修正（41％）、情報の翻訳（47％）、データの要約（53％）、意思決定の改善（50％）、多言語コンテンツの作成（44％）など、他のさまざまな方法で役立つと考えています。

結論

つまり、AIは顧客サービスの向上や業務の円滑化など、企業の働き方に大きな影響を与えている。しかし、転職やデータの安全性の確保などについても考える必要がある。今後は、AIを賢く使い続け、出てきた問題を解決していくことが重要です。